Volver al BlogTLDR: Registre cada llamada durante un mes con el consultorio, el campo y la etapa en la que se detectó. La lista se concentrará: un número pequeño de consultorios y un número pequeño de campos producen la mayoría de las llamadas. Arregle el formulario para esos campos y tenga la conversación con esos consultorios.
¿Por qué tratar las llamadas como una métrica y no como una molestia?
Porque una llamada es el extremo visible de un fallo de proceso, y contarla es barato. Un laboratorio que registra llamadas durante cuatro semanas sabe más sobre la calidad de su recepción que uno que ha discutido sobre ella durante un año, y el registro señala arreglos concretos en lugar de quejas generales.
Las llamadas también cuestan más que los minutos que consumen. Cada una pone a un coordinador de laboratorio en una conversación ligeramente adversarial con un cliente, y las relaciones se desgastan con eso. Los consultorios a los que se llama a menudo empiezan a sentir que el laboratorio es difícil, con razón o sin ella.
Hay un segundo coste, menos obvio. Un caso que genera una llamada se ha detenido, y los casos detenidos son los que incumplen fechas. La llamada no es solo un síntoma de malos datos de recepción. Es una causa directa de entrega tardía.
¿Qué debería registrar exactamente?
Cuatro campos por llamada: qué consultorio, qué información faltaba o no estaba clara, en qué etapa del flujo de trabajo se detectó, y cuánto tiempo estuvo parado el caso antes de que llegara la respuesta. Cuatro campos es lo bastante poco para que la gente lo registre de verdad.
Manténgalo en una hoja compartida con una fila por llamada. Resista la tentación de construir algo, y resista la tentación de añadir campos. Un registro de cuatro columnas se rellena; uno de doce no, y un registro vacío no le dice absolutamente nada.
Al cabo de cuatro semanas, tres preguntas se responden solas:
- ¿Qué consultorios aparecen más a menudo, ajustado por cuánto trabajo envían?
- ¿Qué campos aparecen más a menudo, en todos los consultorios?
- ¿Cuántos se detectaron en el banco de trabajo pudiendo haberse detectado a la llegada?
Los tres arreglos, en el orden en que rinden
1. Arregle el formulario para los campos que se repiten. Si los mismos dos campos generan la mitad de sus llamadas en muchos consultorios, eso es un problema de formulario y no de consultorio. Cambie la pregunta, explique la consecuencia junto al campo y haga que los campos bloqueantes sean realmente obligatorios.
2. Mueva la detección a la llegada. La mayor parte del coste de una llamada viene de lo tarde que es. Un caso comprobado el día en que llega genera una llamada que el consultorio puede responder de memoria. El mismo caso comprobado dos días después genera una consulta a la historia clínica. Es el cambio con mayor efecto y no exige que los consultorios hagan nada distinto.
En el lado de la plataforma, para esto está la recepción de la prescripción. SmartRX lee la prescripción al subirla, la cruza con los archivos de escaneo y expone las carencias antes de que empiece el diseño. SmartScan señala problemas de calidad del escaneo, incluidas distorsiones, malla ausente, artefactos de contaminación y márgenes poco claros, para que un técnico los valore. Ambos levantan la señal; las personas deciden qué significa.
3. Tenga la conversación con los casos atípicos. Después de los dos primeros arreglos, lo que quede estará concentrado en un puñado de consultorios. Vaya a verlos, lleve el registro y plantéelo en términos de plazos y no de culpa. "Sus casos tardan de media dos días más que nuestras otras cuentas, y este es el motivo" es una conversación sobre sus pacientes. "Sus prescripciones están incompletas" es una conversación sobre su competencia, y acaba mal.
¿Cuánta mejora es realista?
La suficiente para que valga la pena, y no la suficiente para llegar a cero. Algunas llamadas son conversaciones clínicas legítimas que deben ocurrir. El objetivo es eliminar las evitables: los campos en blanco que se repiten y las carencias descubiertas tarde que podrían haberse encontrado el primer día.
Desconfíe de cualquiera que prometa eliminar las llamadas por completo, incluidos los proveedores de software. Un laboratorio que nunca llama a un consultorio remitente o está recibiendo prescripciones perfectas, lo cual no ocurre, o está suponiendo, que es peor que llamar.
La meta honesta es un cambio en la mezcla. Menos llamadas en total, y que las que queden ocurran el primer día y sobre algo que de verdad necesitaba el criterio de un clínico, y no el tercer día sobre una guía de color.
Un plan de cuatro semanas
- Semana 1: empiece el registro. Cuatro columnas. Explique al equipo por qué.
- Semana 2: siga registrando. No cambie nada todavía, o no sabrá qué funcionó.
- Semana 3: siga registrando. Empiece a redactar los cambios del formulario para los dos campos principales.
- Semana 4: siga registrando y después ordene. Campos por frecuencia, consultorios por frecuencia por caso enviado.
- Semana 5: lance el cambio del formulario y mueva la comprobación a la llegada.
- Semana 9: repita el registro durante dos semanas y compare. Las mismas columnas, las mismas definiciones, o la comparación no significa nada.
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Preguntas frecuentes
¿Qué deberíamos registrar en cada llamada?
El consultorio, la información concreta que faltaba o no estaba clara, la etapa del flujo de trabajo en la que se detectó, y cuánto esperó el caso una respuesta. Cuatro campos, una fila por llamada.
¿Cuánto tiempo deberíamos registrar antes de actuar?
Cuatro semanas. Lo bastante para que el patrón sea estable y lo bastante poco para que el equipo siga implicado. No cambie nada durante el periodo de registro, para que la comparación de antes y después signifique algo.
¿Deberíamos cobrar a los consultorios por prescripciones incompletas?
Rara vez vale la pena. Las llamadas se concentran en un número pequeño de campos y consultorios, y un cambio de formulario más una conversación suele arreglar más que un recargo, además de conservar la cuenta.
¿Se pueden reducir las llamadas a cero?
No, y apuntar a cero empuja a los equipos a suponer en lugar de preguntar. El objetivo es eliminar las llamadas evitables y trasladar las que queden al primer día, cuando el consultorio todavía puede responder con facilidad.