返回博客摘要：在大多数技工所里，一个义齿病例花在等待上的时间远多于花在被加工上的时间。把设计从一小时压到几分钟，只缩短了一个主动环节，所有等待都原样留着。先去量各环节之间的空隙，因为周转时间通常真正住在那里。
一个义齿病例的时间究竟花在哪里？
把一个病例的总时长拆成两部分：有人真正动手的加工时间，以及它排在队列里或等诊所回话的等待时间。在技工所的工作流中，第二个数字通常大出一大截，而它很少被测量。
挑十个最近完成的病例，为每个写下两个时间点：病例是什么时候到的，什么时候送去生产的。然后把有人实际花在它上面的分钟数加起来。这两个数字之间的差额就是你的等待时间，而对多数技工所来说，第一次把它写下来看是件不太舒服的事。
等待常常堆积的地方：
- 在接收队列里，还没有人打开它。
- 在设计中途停住，因为有人正在给转诊诊所打电话，问一个缺失的牙色或者一份从没送到的咬合记录。
- 等那家诊所回电，而这往往意味着要等到患者已经不在现场的某一天。
- 排在某位正在清理先前病例的设计师后面。
- 等一台正在跑别的活的切削机或打印机。
- 等某件东西退回来之后的第二次审核。
如果只加快设计、其他一概不动，会发生什么？
队列会挪位置。病例更快到达设计师手里，更快被设计完，然后在别的地方等得更久，通常是在生产环节或在等诊所回电。总周转时间会改善你从某一个环节里拿掉的那些分钟，而那常常只占总量的一小部分。
这是排队现象里最普通的行为，并不是反对把设计做快。它是在说：你该知道自己买的是什么。如果设计占的是一个"要四天才走出技工所"的病例里的 45 分钟，那么拿掉其中 40 分钟，并不会造出一个明显更快的技工所。它造出的是一位产能更大的设计师，而那件事值得拥有，理由完全不同。
这个区分值得说得直白些，因为它改变了你该期待什么。设计更快买到的是产能。修好等待买到的是周转。技工所经常买了前者，却因为没有得到后者而失望。
该先攻哪些等待？
那些取决于楼外某个人的等待。一个停下来等转诊诊所回答问题的病例，在多数技工所里是最长、也最难掌控的等待，而唯一可靠的解法是：在病例进入生产之前就把问题问掉。
这类等待背后的模式很具体，而且会重复。一个病例到了，缺了一条信息。没人注意到，直到一位技师打开它并开始动手。技工所打电话给诊所。到那时患者早就走了，要拿到答案需要调病历、需要回电，有时还需要再约一次诊。
这条链条上没有任何一处是设计问题，设计再快也碰不到它。有用的做法是在接收环节、在病例刚到的时候把这个缺口抓住，那时诊所对患者那次就诊还记得清楚。这正是"在上传时就把处方单和扫描文件对照核查、而不是等到工作台"这件事背后的道理。
找出你自己瓶颈的一个简单办法
- 用两周时间，给每个病例在四个时刻打时间戳：收到、接收完成、设计批准、送去生产。
- 为每个病例算出这三段间隔。
- 按总时长排序，看最慢的那四分之一。
- 在最慢的那四分之一里，找出哪一段间隔最大。
- 那一段就是你的约束。在别处买产能之前，先把它修好。
两周的时间戳足够看出形状。你要的不是统计上的严谨，你要的是三个数字里哪一个明显最大，而这通常一目了然。
什么时候"设计更快"才是该买的东西？
当设计真的是你的约束时：设计师饱和、积压从来清不完、加班成了常态，或者你在往外推活。在这些技工所里，加进去的设计产能会直接变成出货的病例，排队的那套论证反过来成立。
处在这种状况的技工所通常自己清楚，上面那套度量是在确认而不是在发现。如果设计那一段是三段里最大的，而你的设计师毫无余量，那么产能就是正确的采购；而并行设计是在一个收缩的人才市场里不靠招人拿到它的一种方式。
要紧的是顺序。先量，再买。先量的技工所有时会发现，那个昂贵的解法并不是它需要的；即使这意味着某个供应商少卖出一单，那也是个好结果。
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常见问题
该怎样正确地测量周转时间？
给每个病例在四个点打时间戳：收到、接收完成、设计批准、送去生产。它们之间的三段间隔会告诉你时间去了哪里。要看出哪一段占主导，通常两周的数据就够了。
牙科技工所里通常是设计成为瓶颈吗？
通常不是。在大多数技工所里，最大的单段间隔是等待，或是在接收队列里，或是在等转诊诊所的答复。设计是最显眼的环节，而显眼并不等于最慢。
加工时间和等待时间有什么区别？
加工时间是有人主动花在一个病例上的分钟数。等待时间是从到达到发出之间的其余一切。技工所通常会发现等待时间要大出好几倍，而且只有等待时间会对流程改动作出反应。
在接收环节抓住处方缺口，真的会改变周转时间吗？
它会改变最长的那一段等待，因为在病例到达当天提出的问题，往往还能在转诊诊所对那次就诊记忆清晰时得到答复。同一个问题三天后再提，通常意味着一次回电，有时还要再约一次诊。