العودة إلى المدونةملخص سريع: سجّل كل اتصال متابعة على مدى شهر، مع اسم العيادة، والحقل المعني، والمرحلة التي التُقط فيها. ستتمركز القائمة: عدد صغير من العيادات وعدد صغير من الحقول ينتجان معظم الاتصالات. أصلح الاستمارة لتلك الحقول، وأجرِ الحديث مع تلك العيادات.
لماذا نتعامل مع اتصالات المتابعة كمقياس لا كمصدر إزعاج؟
لأن اتصال المتابعة هو الطرف المرئي لخلل في العملية، ولأن عدّه رخيص. فالمختبر الذي يسجّل هذه الاتصالات أربعة أسابيع يعرف عن جودة استلامه أكثر من مختبر جادل في الأمر سنة كاملة، والسجل يشير إلى إصلاحات محددة بدلًا من شكاوى عامة.
كما أن هذه الاتصالات تكلّف أكثر من الدقائق التي تستهلكها. فكل واحد منها يضع منسّق المختبر في محادثة فيها قدر من التخاصم مع عميل، والعلاقات تتآكل تحت ذلك. والعيادات التي يُتصل بها كثيرًا تبدأ بالإحساس بأن المختبر متعب، بصرف النظر عن أحقّية الاتصال.
وهناك كلفة ثانية أقل ظهورًا. فالحالة التي تولّد اتصال متابعة قد توقفت، والحالات المتوقفة هي التي تفوّت المواعيد. فالاتصال ليس مجرد عَرَض لسوء بيانات الاستلام، بل سبب مباشر لتأخّر التسليم.
ما الذي ينبغي تسجيله بالتحديد؟
أربعة حقول لكل اتصال: أي عيادة، وأي معلومة كانت ناقصة أو غير واضحة، وفي أي مرحلة من سير العمل التُقطت، وكم بقيت الحالة متوقفة قبل أن يعود الجواب. وأربعة حقول قليلة بما يكفي ليسجّلها الناس فعلًا.
أبقِه في جدول مشترك بصفٍّ واحد لكل اتصال. قاوم الرغبة في بناء أي نظام، وقاوم الرغبة في إضافة حقول. السجل بأربعة أعمدة يُملأ؛ والسجل باثني عشر عمودًا لا يُملأ، والسجل الفارغ لا يخبرك بشيء على الإطلاق.
وبعد أربعة أسابيع تجيب ثلاثة أسئلة عن نفسها:
- أي العيادات تظهر أكثر، بعد تعديل النسبة وفق حجم العمل الذي ترسله؟
- أي الحقول تظهر أكثر، على امتداد كل العيادات؟
- كم عددًا منها التُقط عند طاولة العمل وكان يمكن التقاطه عند الوصول؟
الإصلاحات الثلاثة، بترتيب مردودها
1. أصلح الاستمارة للحقول المتكرّرة. إذا كان الحقلان نفساهما يولّدان نصف اتصالاتك على امتداد عيادات كثيرة، فهذه مشكلة استمارة لا مشكلة عيادة. غيّر طريقة السؤال، واشرح العاقبة إلى جانب الحقل، واجعل الحقول المعطِّلة إلزامية فعلًا.
2. انقل الكشف إلى لحظة الوصول. معظم كلفة الاتصال تأتي من كونه متأخرًا. فالحالة التي تُفحص في يوم وصولها تولّد اتصالًا تستطيع العيادة الإجابة عنه من الذاكرة. والحالة نفسها إذا فُحصت بعد يومين ولّدت عملية سحب ملف. وهذا هو التغيير الواحد الأكبر أثرًا، وهو لا يطلب من العيادات أن تفعل شيئًا مختلفًا.
وعلى جانب المنصة، لهذا بالضبط يوجد استلام الوصفة. فيقرأ SmartRX الوصفة عند التحميل، ويطابقها مع ملفات المسح، ويُظهر الثغرات قبل أن يبدأ التصميم. ويؤشّر SmartScan على مشكلات جودة المسح، ومنها التشوّهات ونقص الشبكة وشوائب التلوّث والحدود غير الواضحة، ليحكم فيها فني. وكلاهما يرفع الإشارة فقط؛ والبشر هم من يقرّرون معناها.
3. أجرِ الحديث مع الحالات الشاذّة. بعد الإصلاحين الأولين، يتمركز ما يتبقّى في حفنة من العيادات. اذهب إليها، واحمل السجل معك، واعرض الأمر باعتباره زمن إنجاز لا توجيه لوم. فعبارة "حالاتكم تستغرق وسطيًا يومين أكثر من حسابات عملائنا الآخرين، وهذا هو السبب" محادثة عن مرضاهم. أما "وصفاتكم ناقصة" فمحادثة عن كفاءتهم، وهي تنتهي بسوء.
ما مقدار التحسّن الواقعي؟
بما يكفي لأن يستحق الجهد، ولا بما يكفي للوصول إلى الصفر. فبعض الاتصالات محادثات سريرية مشروعة يجب أن تحدث. والهدف هو إزالة القابل للتجنّب: الحقول التي تُترك فارغة مرارًا، والثغرات التي تُكتشف متأخرة وكان يمكن اكتشافها في اليوم الأول.
كن متشكّكًا في كل من يَعِد بإلغاء اتصالات المتابعة تمامًا، ومورّدو البرمجيات في جملتهم. فالمختبر الذي لا يتصل قطّ بعيادة مُحيلة إما يتلقّى وصفات مثالية، وهذا لا يحدث، أو يخمّن، وهذا أسوأ من الاتصال.
الهدف الصادق هو تغيّر في التركيبة. اتصالات أقل في الإجمال، والباقي منها يحدث في اليوم الأول وحول أمر كان يحتاج فعلًا إلى حُكم طبيب، لا في اليوم الثالث حول دليل ألوان.
خطة لأربعة أسابيع
- الأسبوع 1: ابدأ السجل. أربعة أعمدة. أخبر الفريق بالسبب.
- الأسبوع 2: واصل التسجيل. لا تغيّر شيئًا بعد، وإلا لن تعرف ما الذي نجح.
- الأسبوع 3: واصل التسجيل. ابدأ صياغة تعديلات الاستمارة للحقلين الأكثر تكرارًا.
- الأسبوع 4: واصل التسجيل ثم رتّب. الحقول حسب التكرار، والعيادات حسب التكرار لكل حالة مُرسَلة.
- الأسبوع 5: أطلق تعديل الاستمارة وانقل التحقق إلى لحظة الوصول.
- الأسبوع 9: أعد تشغيل السجل أسبوعين وقارن. الأعمدة نفسها والتعريفات نفسها، وإلا فلا معنى للمقارنة.
مقالات ذات صلة
- قائمة تحقق وصفة أطقم الأسنان التي ينبغي لكل مختبر أن يرسلها
- إعادة التصنيع تبدأ عند الاستلام، لا عند طاولة العمل
- لماذا لن يحلّ التصميم الأسرع وحده مشكلة زمن الإنجاز
الأسئلة الشائعة
ما الذي ينبغي أن نسجّله عن كل اتصال متابعة؟
العيادة، والمعلومة المحددة التي كانت ناقصة أو غير واضحة، ومرحلة سير العمل التي التُقطت فيها، وكم انتظرت الحالة جوابًا. أربعة حقول، وصفٌّ واحد لكل اتصال.
كم مدة التسجيل قبل أن نتحرّك؟
أربعة أسابيع. مدة تكفي ليستقرّ النمط، وقصيرة بما يكفي ليبقى الفريق منخرطًا. ولا تغيّر شيئًا خلال فترة التسجيل، حتى تكون مقارنة ما قبل وما بعد ذات معنى.
هل نفرض رسومًا على العيادات مقابل الوصفات الناقصة؟
يستحق ذلك في حالات نادرة. فالاتصالات تتمركز في عدد صغير من الحقول والعيادات، وتعديل الاستمارة مع محادثة واحدة يُصلح عادةً أكثر مما يُصلحه رسم، ويحفظ العلاقة مع العميل.
هل يمكن تقليل اتصالات المتابعة إلى الصفر؟
لا، واستهداف الصفر يدفع الفرق إلى التخمين بدلًا من السؤال. والهدف هو إزالة الاتصالات القابلة للتجنّب ونقل ما يتبقّى منها إلى اليوم الأول، حين تستطيع العيادة الإجابة بسهولة.