Zurück zum BlogTLDR: Protokollieren Sie einen Monat lang jeden Rückruf mit Praxis, Feld und der Stufe, auf der er aufgefallen ist. Die Liste wird sich verdichten: eine kleine Zahl von Praxen und eine kleine Zahl von Feldern erzeugen die meisten Anrufe. Reparieren Sie das Formular für diese Felder und führen Sie das Gespräch mit diesen Praxen.
Warum Rückrufe als Messgröße behandeln statt als Ärgernis?
Weil ein Rückruf das sichtbare Ende eines Prozessversagens ist und weil er günstig zu zählen ist. Ein Labor, das vier Wochen Rückrufe protokolliert, weiß mehr über die Qualität seiner Auftragsannahme als ein Labor, das ein Jahr darüber gestritten hat, und das Protokoll zeigt auf konkrete Reparaturen statt auf allgemeine Beschwerden.
Rückrufe kosten auch mehr als die Minuten, die sie verbrauchen. Jeder setzt eine Laborkoordinatorin in ein leicht gegnerisches Gespräch mit einer Kundin, und Beziehungen nutzen sich darunter ab. Praxen, die häufig angerufen werden, beginnen das Labor als schwierig zu empfinden, gleich wie berechtigt der Anruf war.
Es gibt einen zweiten, weniger offensichtlichen Kostenpunkt. Ein Fall, der einen Rückruf erzeugt, ist gestoppt, und gestoppte Fälle sind die, die Termine reißen. Der Rückruf ist nicht nur ein Symptom schlechter Annahmedaten. Er ist eine direkte Ursache verspäteter Lieferung.
Was genau sollten Sie protokollieren?
Vier Felder pro Rückruf: welche Praxis, welche Information fehlte oder war unklar, auf welcher Stufe des Arbeitsablaufs sie aufgefallen ist, und wie lange der Fall lag, bis die Antwort kam. Vier Felder sind wenig genug, dass Menschen es tatsächlich eintragen.
Bleiben Sie bei einer geteilten Tabelle mit einer Zeile pro Anruf. Widerstehen Sie dem Drang, etwas zu bauen, und dem Drang, Felder hinzuzufügen. Ein Protokoll mit vier Spalten wird ausgefüllt; eines mit zwölf nicht, und ein leeres Protokoll sagt Ihnen gar nichts.
Nach vier Wochen beantworten sich drei Fragen von selbst:
- Welche Praxen erscheinen am häufigsten, bereinigt um die Menge an Arbeit, die sie schicken?
- Welche Felder erscheinen am häufigsten, über alle Praxen hinweg?
- Wie viele fielen an der Werkbank auf, obwohl sie bei Ankunft hätten auffallen können?
Die drei Reparaturen, in der Reihenfolge ihres Nutzens
1. Reparieren Sie das Formular für die Felder, die sich wiederholen. Wenn dieselben zwei Felder über viele Praxen hinweg die Hälfte Ihrer Anrufe erzeugen, ist das ein Formularproblem und kein Praxisproblem. Ändern Sie die Frage, erklären Sie die Folge direkt neben dem Feld, und machen Sie blockierende Felder wirklich verpflichtend.
2. Verlegen Sie die Erkennung auf die Ankunft. Der größte Teil der Kosten eines Rückrufs kommt daraus, wie spät er ist. Ein Fall, der am Tag des Eintreffens geprüft wird, erzeugt einen Anruf, den die Praxis aus dem Gedächtnis beantworten kann. Derselbe Fall, zwei Tage später geprüft, erzeugt eine Kartensuche. Das ist die Einzeländerung mit der größten Wirkung, und sie verlangt von den Praxen nichts Neues.
Auf der Plattformseite ist genau dafür die Auftragsannahme da. SmartRX liest den Auftragszettel beim Upload, gleicht ihn mit den Scandateien ab und legt Lücken offen, bevor das Design beginnt. SmartScan markiert Probleme der Scanqualität, darunter Verzerrungen, fehlendes Mesh, Kontaminationsartefakte und unklare Ränder, damit ein Techniker sie beurteilt. Beide heben die Markierung; Menschen entscheiden, was sie bedeutet.
3. Führen Sie das Gespräch mit den Ausreißern. Nach den ersten beiden Reparaturen konzentriert sich der Rest auf eine Handvoll Praxen. Fahren Sie hin, bringen Sie das Protokoll mit, und stellen Sie es als Durchlaufzeit dar und nicht als Schuldfrage. "Ihre Fälle brauchen im Schnitt zwei Tage länger als unsere anderen Kunden, und hier ist der Grund" ist ein Gespräch über ihre Patienten. "Ihre Auftragszettel sind unvollständig" ist ein Gespräch über ihre Kompetenz, und das geht schlecht aus.
Wie viel Verbesserung ist realistisch?
Genug, dass es sich lohnt, und nicht genug, um Null zu erreichen. Manche Anrufe sind berechtigte klinische Gespräche, die stattfinden sollen. Das Ziel ist, die vermeidbaren zu entfernen: die wiederholt leeren Felder und die spät gefundenen Lücken, die man an Tag eins hätte finden können.
Seien Sie skeptisch gegenüber jedem, der verspricht, Rückrufe vollständig zu beseitigen, Softwareanbieter eingeschlossen. Ein Labor, das nie eine überweisende Praxis anruft, bekommt entweder perfekte Auftragszettel, was nicht vorkommt, oder es rät, was schlimmer ist als anzurufen.
Das ehrliche Ziel ist eine Verschiebung in der Zusammensetzung. Insgesamt weniger Anrufe, und die verbleibenden finden an Tag eins statt und betreffen etwas, das wirklich das Urteil einer Behandelnden brauchte, und nicht an Tag drei einen Farbschlüssel.
Ein Vier-Wochen-Plan
- Woche 1: Protokoll starten. Vier Spalten. Dem Team sagen, warum.
- Woche 2: weiter protokollieren. Noch nichts ändern, sonst wissen Sie nicht, was gewirkt hat.
- Woche 3: weiter protokollieren. Beginnen Sie, Formularänderungen für die beiden häufigsten Felder zu entwerfen.
- Woche 4: weiter protokollieren, dann sortieren. Felder nach Häufigkeit, Praxen nach Häufigkeit pro eingesandtem Fall.
- Woche 5: Formularänderung ausliefern und die Prüfung auf die Ankunft verlegen.
- Woche 9: Protokoll zwei Wochen erneut führen und vergleichen. Gleiche Spalten, gleiche Definitionen, sonst ist der Vergleich bedeutungslos.
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Häufig gestellte Fragen
Was sollten wir für jeden Rückruf erfassen?
Die Praxis, die konkrete Information, die fehlte oder unklar war, die Stufe des Arbeitsablaufs, auf der sie auffiel, und wie lange der Fall auf eine Antwort gewartet hat. Vier Felder, eine Zeile pro Anruf.
Wie lange sollten wir protokollieren, bevor wir handeln?
Vier Wochen. Lang genug, dass das Muster stabil ist, und kurz genug, dass das Team dabei bleibt. Ändern Sie während der Protokollphase nichts, damit der Vorher-Nachher-Vergleich etwas bedeutet.
Sollten wir Praxen unvollständige Auftragszettel in Rechnung stellen?
Das lohnt selten. Die Anrufe konzentrieren sich auf eine kleine Zahl von Feldern und Praxen, und eine Formularänderung plus ein Gespräch repariert meist mehr als eine Gebühr, und sie erhält die Kundenbeziehung.
Lassen sich Rückrufe auf Null senken?
Nein, und Null als Ziel drängt Teams dazu, zu raten statt zu fragen. Das Ziel ist, vermeidbare Anrufe zu entfernen und die übrigen auf Tag eins zu verlegen, solange die Praxis noch leicht antworten kann.