Voltar ao BlogRESUMO: Registre cada ligação durante um mês com o consultório, o campo e a etapa em que foi detectada. A lista vai se concentrar: um número pequeno de consultórios e um número pequeno de campos produzem a maioria das ligações. Corrija o formulário para esses campos e tenha a conversa com esses consultórios.
Por que tratar as ligações como uma métrica e não como um incômodo?
Porque uma ligação é a ponta visível de uma falha de processo, e contá-la é barato. Um laboratório que registra ligações por quatro semanas sabe mais sobre a qualidade da sua recepção do que um que discute o assunto há um ano, e o registro aponta correções específicas em vez de reclamações gerais.
As ligações também custam mais do que os minutos que consomem. Cada uma coloca um coordenador de laboratório em uma conversa levemente adversarial com um cliente, e relacionamentos se desgastam com isso. Consultórios que recebem muitas ligações começam a achar que o laboratório é difícil, com ou sem razão.
Há um segundo custo, menos óbvio. Um caso que gera uma ligação parou, e casos parados são os que perdem prazos. A ligação não é apenas um sintoma de dados ruins na recepção. É uma causa direta de entrega atrasada.
O que exatamente você deve registrar?
Quatro campos por ligação: qual consultório, qual informação estava ausente ou pouco clara, em que etapa do fluxo de trabalho foi detectada, e quanto tempo o caso ficou parado até a resposta voltar. Quatro campos é pouco o bastante para que as pessoas realmente registrem.
Mantenha em uma planilha compartilhada com uma linha por ligação. Resista à vontade de construir alguma coisa, e resista à vontade de adicionar campos. Um registro de quatro colunas é preenchido; um de doze não é, e um registro vazio não diz nada a você.
Depois de quatro semanas, três perguntas se respondem sozinhas:
- Quais consultórios aparecem mais, ajustado pelo volume de trabalho que enviam?
- Quais campos aparecem mais, considerando todos os consultórios?
- Quantos foram detectados na bancada podendo ter sido detectados na chegada?
As três correções, na ordem em que compensam
1. Corrija o formulário para os campos que se repetem. Se os mesmos dois campos geram metade das suas ligações em muitos consultórios, isso é problema de formulário, não de consultório. Mude a pergunta, explique a consequência ao lado do campo, e faça com que os campos que travam sejam de fato obrigatórios.
2. Mova a detecção para a chegada. A maior parte do custo de uma ligação vem de quão tarde ela é. Um caso verificado no dia em que chega gera uma ligação que o consultório responde de memória. O mesmo caso verificado dois dias depois gera uma busca no prontuário. Esta é a mudança isolada de maior efeito, e ela não exige que os consultórios façam nada diferente.
Do lado da plataforma, é para isso que existe a recepção da prescrição. O SmartRX lê a prescrição no upload, cruza-a com os arquivos de escaneamento e expõe as lacunas antes de o design começar. O SmartScan sinaliza problemas de qualidade do escaneamento, incluindo distorções, malha ausente, artefatos de contaminação e margens pouco claras, para um técnico julgar. Ambos levantam a sinalização; as pessoas decidem o que ela significa.
3. Tenha a conversa com os casos extremos. Depois das duas primeiras correções, o que sobrar estará concentrado em um punhado de consultórios. Vá vê-los, leve o registro, e apresente o assunto como prazo e não como culpa. "Os seus casos levam em média dois dias mais do que as nossas outras contas, e o motivo é este" é uma conversa sobre os pacientes deles. "As suas prescrições estão incompletas" é uma conversa sobre a competência deles, e termina mal.
Quanta melhora é realista?
O bastante para valer a pena, e não o bastante para chegar a zero. Algumas ligações são conversas clínicas legítimas que devem acontecer. O alvo é remover as evitáveis: os campos repetidamente em branco e as lacunas encontradas tarde que poderiam ter sido encontradas no primeiro dia.
Desconfie de quem prometer eliminar ligações por completo, inclusive fornecedores de software. Um laboratório que nunca liga para um consultório solicitante está recebendo prescrições perfeitas, o que não acontece, ou está adivinhando, o que é pior do que ligar.
A meta honesta é uma mudança na composição. Menos ligações no total, e as que restarem acontecendo no primeiro dia sobre algo que realmente exigia o julgamento de um dentista, em vez de no terceiro dia sobre uma escala de cor.
Um plano de quatro semanas
- Semana 1: comece o registro. Quatro colunas. Explique à equipe por quê.
- Semana 2: continue registrando. Não mude nada ainda, ou você não saberá o que funcionou.
- Semana 3: continue registrando. Comece a rascunhar as mudanças de formulário para os dois campos principais.
- Semana 4: continue registrando e depois ordene. Campos por frequência, consultórios por frequência por caso enviado.
- Semana 5: publique a mudança de formulário e mova a verificação para a chegada.
- Semana 9: refaça o registro por duas semanas e compare. Mesmas colunas, mesmas definições, ou a comparação não significa nada.
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Perguntas frequentes
O que devemos registrar para cada ligação?
O consultório, a informação específica que estava ausente ou pouco clara, a etapa do fluxo de trabalho em que foi detectada, e quanto tempo o caso esperou por uma resposta. Quatro campos, uma linha por ligação.
Por quanto tempo devemos registrar antes de agir?
Quatro semanas. Tempo suficiente para o padrão se estabilizar e curto o bastante para a equipe seguir engajada. Não mude nada durante o período de registro, para que a comparação antes e depois signifique algo.
Devemos cobrar dos consultórios por prescrições incompletas?
Raramente vale. As ligações se concentram em um número pequeno de campos e consultórios, e uma mudança de formulário mais uma conversa normalmente corrige mais do que uma taxa, além de preservar a conta.
As ligações podem ser reduzidas a zero?
Não, e mirar em zero empurra as equipes a adivinhar em vez de perguntar. O objetivo é remover as ligações evitáveis e deslocar as restantes para o primeiro dia, quando o consultório ainda consegue responder com facilidade.