Tillbaka till bloggenTLDR: Logga varje samtal under en månad med kliniken, fältet, och det steg där det upptäcktes. Listan kommer att koncentreras: ett litet antal kliniker och ett litet antal fält står för de flesta samtalen. Åtgärda formuläret för de fälten och ta samtalet med de klinikerna.
Varför behandla samtalen som ett mått i stället för som ett irritationsmoment?
Därför att ett samtal tillbaka är den synliga änden av ett processfel, och det är billigt att räkna. Ett labb som loggar samtal i fyra veckor vet mer om kvaliteten i sitt intag än ett labb som har diskuterat saken i ett år, och loggen pekar på konkreta åtgärder i stället för allmänna klagomål.
Samtalen kostar också mer än de minuter de tar. Varje samtal placerar en labbkoordinator i ett aningen motpartsbetonat samtal med en kund, och relationer nöts ner av det. Kliniker som blir uppringda ofta börjar uppleva labbet som krångligt, oavsett vem som hade rätt.
Det finns en andra, mindre uppenbar kostnad. Ett ärende som utlöser ett samtal har stannat, och stannade ärenden är de som missar datum. Samtalet är inte bara ett symptom på dåliga intagsdata. Det är en direkt orsak till försenad leverans.
Vad ska du logga, exakt?
Fyra fält per samtal: vilken klinik, vilken uppgift som saknades eller var otydlig, vid vilket steg i arbetsflödet den upptäcktes, och hur länge ärendet låg innan svaret kom. Fyra fält är litet nog för att folk faktiskt fyller i det.
Håll det i ett delat kalkylblad med en rad per samtal. Motstå lusten att bygga något, och motstå lusten att lägga till fält. En logg med fyra kolumner blir ifylld; en med tolv blir det inte, och en tom logg berättar ingenting alls.
Efter fyra veckor besvarar tre frågor sig själva:
- Vilka kliniker återkommer oftast, justerat för hur mycket arbete de skickar?
- Vilka fält återkommer oftast, över alla kliniker?
- Hur många upptäcktes vid bänken som kunde ha upptäckts vid ankomsten?
De tre åtgärderna, i den ordning de betalar sig
1. Åtgärda formuläret för de fält som återkommer. Om samma två fält står för hälften av dina samtal över många kliniker är det ett formulärproblem, inte ett klinikproblem. Ändra frågan, förklara konsekvensen intill fältet, och gör blockerande fält verkligt obligatoriska.
2. Flytta upptäckten till ankomsten. Det mesta av kostnaden för ett samtal kommer av hur sent det är. Ett ärende som kontrolleras samma dag det kommer in ger ett samtal kliniken kan besvara ur minnet. Samma ärende kontrollerat två dagar senare ger en journalsökning. Detta är den enskilda förändring som ger störst effekt, och den kräver inte att klinikerna gör något annorlunda.
På plattformssidan är det precis vad ordinationsintaget är till för. SmartRX läser ordinationen vid uppladdning, korsrefererar den mot skanningsfilerna och lyfter fram luckorna innan designen börjar. SmartScan flaggar problem med skanningskvaliteten, inklusive distorsioner, saknat mesh, kontaminationsartefakter och otydliga marginaler, för att en tekniker ska bedöma dem. Båda reser flaggan; människor avgör vad den betyder.
3. Ta samtalet med ytterlighetsfallen. Efter de två första åtgärderna är det som återstår koncentrerat till en handfull kliniker. Åk och träffa dem, ta med loggen, och rama in det som ledtid snarare än skuld. "Era ärenden tar i snitt två dagar längre än våra andra kunders, och här är varför" är ett samtal om deras patienter. "Era ordinationer är ofullständiga" är ett samtal om deras kompetens, och det slutar illa.
Hur mycket förbättring är realistiskt?
Nog för att vara värt att göra, och inte nog för att nå noll. Vissa samtal är legitima kliniska samtal som ska äga rum. Målet är att ta bort de undvikbara: de upprepade tomma fälten och de sent upptäckta luckor som gick att hitta dag ett.
Var skeptisk mot alla som lovar att ta bort samtalen helt, programvaruleverantörer inkluderade. Ett labb som aldrig ringer en hänvisande klinik får antingen perfekta ordinationer, vilket inte händer, eller gissar, vilket är sämre än att ringa.
Det ärliga målet är en förskjutning i sammansättningen. Färre samtal totalt, och de som återstår sker dag ett och handlar om något som verkligen krävde en klinikers bedömning, snarare än dag tre om en färgguide.
En fyraveckorsplan
- Vecka 1: starta loggen. Fyra kolumner. Berätta för teamet varför.
- Vecka 2: fortsätt logga. Ändra ingenting än, annars vet du inte vad som fungerade.
- Vecka 3: fortsätt logga. Börja utforma formulärändringar för de två vanligaste fälten.
- Vecka 4: fortsätt logga, och sortera sedan. Fält efter frekvens, kliniker efter frekvens per insänt ärende.
- Vecka 5: släpp formulärändringen och flytta kontrollen till ankomsten.
- Vecka 9: kör loggen igen i två veckor och jämför. Samma kolumner, samma definitioner, annars är jämförelsen meningslös.
Relaterad läsning
- checklistan för protesordinationer som varje labb borde skicka ut
- omgörningen börjar vid intaget, inte vid bänken
- varför snabbare design i sig inte löser din ledtid
Vanliga frågor
Vad ska vi anteckna för varje samtal?
Kliniken, den specifika uppgift som saknades eller var otydlig, det steg i arbetsflödet där den upptäcktes, och hur länge ärendet väntade på svar. Fyra fält, en rad per samtal.
Hur länge ska vi logga innan vi agerar?
Fyra veckor. Länge nog för att mönstret ska vara stabilt och kort nog för att teamet ska hålla intresset. Ändra ingenting under loggperioden, så att jämförelsen före och efter betyder något.
Ska vi ta betalt av kliniker för ofullständiga ordinationer?
Det är sällan värt det. Samtalen koncentreras till ett litet antal fält och kliniker, och en formulärändring plus ett samtal åtgärdar vanligtvis mer än en avgift gör, samtidigt som kunden behålls.
Kan samtalen minskas till noll?
Nej, och att sikta på noll driver team att gissa i stället för att fråga. Målet är att ta bort undvikbara samtal och flytta de återstående till dag ett, när kliniken fortfarande kan svara enkelt.